בקצרה
- הפער הכי יקר במוקדים: רוב העסקאות דורשות כמה נגיעות, ורוב הלידים מקבלים אחת או שתיים. הכסף לא אובד בשיחות, הוא אובד ביניהן.
- קצב נכון: מהירות מקסימלית בנגיעה הראשונה, מרווחים שמתרחבים בהדרגה, וערוצים משולבים.
- כל פולו-אפ חייב לשאת משהו חדש: תשובה לשאלה שנשארה פתוחה, נתון רלוונטי, תזכורת להבטחה. "מתקשר לבדוק מה קורה" הוא לא סיבה.
- ההבטחות שנאמרות בשיחה הן תוכנית הפולו-אפ הטובה ביותר, ומערכת שמזהה אותן אוטומטית הופכת כל "אחזור אליך מחר" למשימה שלא נשכחת.
שאלו מנהל מוקד כמה לידים קיבלו את השיחה הראשונה, ותקבלו תשובה מהדשבורד. שאלו כמה מהלידים שלא סגרו קיבלו נגיעה שלישית, ותקבלו שתיקה. הפולו-אפ הוא החלק הכי פחות מנוהל בתהליך המכירה, ודווקא בו מסתתר הרווח הקל ביותר: אלה לידים ששולם עליהם, שכבר דיברו איתכם, ושאף אחד לא חזר אליהם.
למה לידים מתים בין השיחות
- אין בעלות: השיחה נגמרה בלי צעד הבא מתועד, והליד נשאר תלוי באוויר.
- אין תזכורת: הנציג התכוון לחזור, ואז הגיעו עוד ארבעים שיחות.
- אין סיבה: הנציג לא יודע מה להגיד בפולו-אפ, אז הוא דוחה אותו.
- אין שיטה: כל נציג ממציא קצב משלו, ואף אחד לא יודע מה עובד.
מסגרת הקצב: שלושה עקרונות
1. מהר בהתחלה
הנגיעה הראשונה היא עניין של דקות, לא של ימים; מהירות תגובה לליד היא מהמדדים עם הקשר החזק ביותר להמרה. גם הפולו-אפ הראשון אחרי שיחה טובה צריך להיות קרוב, כשההקשר עוד חם אצל הלקוח.
2. מרווחים שמתרחבים
הקצב הטבעי הוא דחיסות בהתחלה והתרחבות בהמשך: נגיעות קרובות בימים הראשונים, אחר כך מרווחים של ימים, אחר כך שבועות. הדפוס הזה משדר התעניינות בלי להפוך למטרד, ומכסה גם את הלקוח שפשוט היה עסוק וגם את זה שצריך זמן להבשיל.
3. ערוצים משולבים
טלפון שלא נענה ואחריו הודעה קצרה עובדים טוב יותר מעוד טלפון שלא נענה. ההודעה נותנת ללקוח דרך לחזור בזמן שנוח לו, והשיח ה הבאה כבר לא קרה לגמרי.
מה אומרים בכל פולו-אפ (במקום "מתקשר לבדוק")
פולו-אפ בלי תוכן חדש מרגיש כמו לחץ. הנוסחה: כל נגיעה נושאת ערך או המשכיות. תשובה לשאלה שעלתה בשיחה הקודמת. נתון שרלוונטי בדיוק לכאב שהוא תיאר. קיום הבטחה: "אמרתי שאשלח ואשלחתי, רציתי לוודא שהגיע". התייחסות לאירוע אצלו: מבצע שנגמר, תאריך שהוא ציין. המקור הכי טוב לתוכן הזה הוא השיחה הקודמת עצמה, ולכן סיכום אוטומטי שזוכר מה נאמר הוא תשתית הפולו-אפ, לא מותרות.
ההבטחות: תוכנית הפולו-אפ שכבר כתבתם
בכל שיחה נאמרות הבטחות קטנות: "אשלח לך הצעה עד מחר", "נדבר אחרי החג", "תבדוק עם השותף ונחזור". אלה רגעי הפולו-אפ הטבעיים והחזק ים ביותר, כי הלקוח עצמו הסכים להם. הבעיה: הם נאמרים בעל פה ונעלמים. מערכת שמזהה הבטחות בשיחה ופותחת מהן משימות אוטומטית הופכת את תוכנית המעקב ממשהו שצריך לזכור למשהו שקורה מעצמו.
המספר ששווה לבדוק אצלכם השבוע
קחו את הלידים שנפתחו לפני חודש ולא נסגרו, ובדקו כמה נגיעות כל אחד קיבל בפועל. ברוב המוקדים התשובה מביכה, וזה החדשות הטובות: זה אומר שיש רזרבה של עסקאות שלא דורשת אף שקל שיווק נוסף.
מתי עוצרים, ואיך
אחרי מיצוי הרצף המוגדר, עוצרים באלגנטיות: הודעת סיום קצרה שמשאירה דלת פתוחה, והליד עובר לטיפוח רבעוני. עצירה מסודרת חשובה לא פחות מהתמדה: היא שומרת על המותג, מפנה את הזמן ללידים חיים, ומשאירה סיכוי אמיתי לחזרה עתידית. וכשהליד חוזר ומתעורר, התיעדוף מקפיץ אותו לראש התור אוטומטית.
שאלות נפוצות
כמה פעמים מקסימום מתקשרים לליד שלא עונה?
מגדירים רצף קבוע מראש, בסדר גודל של 6 עד 8 נגיעות משולבות (שיחות והודעות) על פני שבועיים-שלושה, ואז מעבירים לטיפוח. המספר המדויק פחות חשוב מהעיקרון: שהוא מוגדר, נמדד ואחיד, ולא תלוי במצב הרוח של הנציג.
פולו-אפ בטלפון או בהודעה?
שילוב. הטלפון סוגר, ההודעה מחזיקה את הקשר וזמינה ללקוח בזמן שלו. הכלל: אחרי שיחה שלא נענתה, הודעה קצרה עם ערך; ההודעה אף פעם לא מחליפה את השיחה הבאה, היא מכינה אותה.
איך גורמים לנציגים באמת לבצע את הפולו-אפים?
מורידים את זה מהזיכרון שלהם: משימות שנפתחות אוטומטית מהבטחות שנאמרו בשיחה, תור עבודה מתועדף שמציג את הפולו-אפ הבא, ומדד גלוי של הבטחות שקוימו. מה שנמדד ונראה, קורה.