בקצרה
- מדד בלי החלטה שצמודה אליו הוא קישוט. כל KPI ברשימה הזאת עונה על שאלה ניהולית אחת ברורה.
- אחוז המרה הוא מדד תוצאה. כדי להזיז אותו צריך למדוד את מדדי התהליך שמובילים אליו: יחס דיבור, עמידה בתסריט וטיפול בהתנגדויות.
- השוואה הוגנת בין נציגים היא על אותם לידים ואותה תקופה. השוואה לממוצע כללי מענישה את מי שמקבל לידים קשים.
- מערכת ניתוח שיחות מחשבת את כל המדדים האלה אוטומטית מ-100% מהשיחות, במקום ממדגם של בקר.
בכל מוקד יש דשבורד, ובכל דשבורד יש עשרות מספרים. ובכל זאת, כששואלים מנהל למה ההמרה ירדה החודש, התשובה הכי נפוצה היא ניחוש. הבעיה היא לא כמות הדאטה, אלא שמודדים מדדי תוצאה בלי את מדדי התהליך שמסבירים אותם.
מדדי תוצאה מול מדדי תהליך
אחוז המרה, הכנסה לנציג ועסקאות סגורות הם מדדי תוצאה: הם אומרים מה קרה, לא למה. מדדי תהליך, לעומתם, נמדדים בתוך השיחה עצמה: מה הנציג אמר, מה שאל, איך הגיב. כשמדד תוצאה יורד, מדדי התהליך הם אלה שמצביעים על הסיבה. מוקד שמודד רק תוצאה מנהל במבט לאחור.
שבעת המדדים
1. אחוז המרה, מפולח לפי שלב
לא מספר אחד, אלא משפך: כמה שיחות עברו מפתיחה לבירור צורך, כמה מבירור להצעה, כמה מהצעה לסגירה. הפילוח מגלה איפה בדיוק השיחות מתות. נציג שמאבד את כולם בשלב ההצעה צריך אימון אחר לגמרי מנציג שלא עובר את הפתיחה.
2. יחס דיבור-הקשבה
כמה אחוז מהשיחה הנציג מדבר. בשיחות מכירה טובות הלקוח מדבר הרבה יותר משנדמה: יחס של 40-60 לטובת הלקוח בשלב הבירור הוא סימן בריא. נציג שמדבר 80% מהזמן מרצה, לא מוכר.
3. עמידה בתסריט
כמה מאבני הדרך של התסריט בוצעו בפועל: הצגה עצמית, שאלות בירור, הצגת ערך, סגירת פגישה. זה המדד שהכי קל לשפר, כי הוא לגמרי בשליטת הנציג, וההשפעה שלו על ההמרה מיידית.
4. שיעור טיפול בהתנגדויות
כמה מההתנגדויות שעלו בשיחה קיבלו מענה, וכמה נענו בשתיקה או במעבר נושא. המדד הזה בלתי אפשרי למדידה ידנית ומדויק מאוד במערכת ניתוח: היא מזהה גם את ההתנגדות וגם אם הגיע אחריה מענה.
5. מהירות תגובה לליד
הזמן שעובר מכניסת ליד ועד שיחה ראשונה. ליד שמקבל טלפון בתוך חמש דקות שווה פי כמה מליד שמחכה יום. זה מדד של תהליך העבודה, לא של השיחה, ולכן חייגן חכם משפיע עליו יותר מכל אימון.
6. ציון שיחה ממוצע
ציון משוקלל לפי הקריטריונים שלכם, לכל שיחה. הכוח שלו הוא במגמה: נציג שהציון שלו יורד שבועיים ברצף מסמן בעיה הרבה לפני שההמרה שלו תיפול.
7. איכות תיעוד ב-CRM
כמה שיחות מסתיימות ברשומה מלאה: סיכום, שלב עדכני ומשימת המשך. מוקד עם תיעוד חלקי מאבד עסקאות במעברים בין נציגים, וגם את היכולת לנתח את המשפך. סיכום אוטומטי מוריד את המדד הזה מהנציג לגמרי.
המספר שכדאי להכיר
במוקדים שמדדו עמידה בתסריט לראשונה, הממוצע ההתחלתי הטיפוסי הוא בסביבות 61%. אחרי חודש של מדידה יומית ופידבק ממוקד, צוותים מגיעים ל-94%. שום דבר לא השתנה חוץ מזה שפתאום רואים.
איך הופכים מדדים לשגרה ניהולית
- בוחרים 3 עד 5 מדדים, לא 15. כל מדד מקבל בעלים והחלטה שהוא מפעיל.
- בודקים מגמות שבועיות, לא נקודות. יום חלש הוא רעש; שבועיים של ירידה הם אות.
- מצמידים כל שיחת אימון למדד אחד ספציפי עם דוגמאות שיחה אמיתיות.
- משווים נציגים על אותם תנאים: אותו קמפיין, אותו סוג לידים, אותה תקופה.
שאלות נפוצות
כמה מדדים נכון למדוד במוקד מכירות?
לניהול שוטף, 3 עד 5 מדדים עם בעלים והחלטות ברורות. מערכת ניתוח שיחות יכולה לחשב עשרות מדדים ברקע, אבל שגרת הניהול צריכה להתמקד במעטים שמזיזים את התוצאה.
מה נחשב יחס דיבור-הקשבה טוב?
תלוי בשלב השיחה. בשלב בירור הצורך, נציג טוב מדבר 40% או פחות ונותן ללקוח לדבר. בהצגת פתרון היחס מתהפך. המדד החשוב הוא הדפוס לאורך השיחה, לא ממוצע אחד.
איך מודדים עמידה בתסריט בלי להאזין לכל שיחה?
מערכת ניתוח שיחות בודקת כל שיחה אוטומטית מול אבני הדרך של התסריט שלכם ומסמנת מה בוצע ומה דולג. כך המדד מחושב על 100% מהשיחות במקום על מדגם.
מאיפה מתחילים אם היום לא מודדים כלום מתוך השיחות?
מעמידה בתסריט. זה המדד שהכי מהר משתפר ברגע שמודדים אותו, והשיפור בו גורר כמעט תמיד שיפור בהמרה.