בקצרה
- שגרת בוקר טובה עונה על שלוש שאלות בדיוק: מה קרה אתמול, מה דורש תגובה עכשיו, ועל מה שמים עין היום.
- הסדר קבוע: תוצאות אתמול, התראות פתוחות, לידים חמים ללא טיפו ל, שיחה חריגה אחת, ונציג אחד במעקב.
- הכלל: עשר דקות ולא יותר. שגרה שמתארכת לחצי שעה מפסיקה לקרות אחרי שבועיים.
- כל מה שהשגרה מגלה הופך לפעולה קטנה באותו יום: הודעה לנציג, האזנה אחת, התערבות בליד אחד. לא רשימות, פעולות.
רוב מנהלי המוקדים מתחילים את היום בתגובה: המייל הכי בוער, השאלה הראשונה שנוחתת, הבעיה שצצה בבוקר. הבעיה עם התחלה כזו היא שהיא קובעת את אופי כל היום, רדיפה אחרי מה שקרה במקום הכוונה של מה שיקרה. שגרת בוקר של עשר דקות היא ההיפוך: אתם רואים את התמונה לפני שהיום רואה אתכם. הנה השגרה, מסך אחרי מסך.
דקות 1 עד 2: התמונה של אתמול
מסך אחד עם המדדים המרכזיים של אתמול מול הממוצע: כמות שיחות, זמן שיחה אפקטיבי, אחוז השגה, פגישות שנקבעו, ציון שיחה ממוצע. לא מנתחים עדיין, רק סורקים: מה בטווח הנורמלי ומה חריג. חריגה של יום אחד היא רעש; המטרה כאן היא רק לזהות אם משהו דורש צלילה בהמשך היום.
דקות 3 עד 4: ההתראות הפתוחות
כל ההתראות שהצטברו מאז אתמול: לקוח שאיים בביטול, חריגה רגולטורית, עסקה גדולה שהסתבכה. על כל אחת, החלטה אחת מתוך שלוש: לטפל עכשיו (רק אם באמת בוער), להקצות למישהו עם הודעה קצרה, או לתזמן לזמן מוגדר היום. התראה לא נסגרת בלי אחת מהשלוש. זה כל הסוד של תיבת התראות שנשארת שימושית.
דקות 5 עד 6: הלידים שמחכים
שני מספרים: כמה לידים חדשים נכנסו מאז אתמול וכמה מהם עדיין בלי שיחה ראשונה, וכמה משימות פולו-אפ פתוחות עברו את מועדן. אם המערכת מנהלת את התור, המספרים האלה אמורים להיות כמעט אפס, והבדיקה לוקחת עשרים שניות. אם הם לא אפס, זו הפעולה הראשונה של הבוקר: לשחרר את הפקק לפני שהלידים מתקררים.
דקות 7 עד 9: שיחה אחת
האזנה לקטע אחד, לא שיחה שלמה: השיחה הכי חריגה של אתמול, לטוב או לרע. המערכת כבר סימנה אותה, ציון קיצוני, דגל של סוכן, או רגע ששווה ספרייה. שלוש דקות של האזנה ממוקדת שוות יותר משעה של דוחות: הן שומרות א תכם מחוברים לאיך שהמוקד באמת נשמע, לא רק לאיך שהוא נראה במספרים.
דקה 10: הנציג שבמעקב
כל שבוע בוחרים נציג אחד במיקוד, חדש בחניכה, מישהו אחרי ירידה, או מצטיין שדוחפים קדימה. בדקה האחרונה בודקים רק אותו: המספרים שלו מאתמול, המגמה השבועית, והאם ההנחיה מהאימון האחרון מיושמת. נגיעה יומית קטנה אחת שווה יותר משיחת אימון חודשית גדולה.
מה שהשגרה הזו מחליפה
בלי שגרה, אותן תשובות דורשות: לשאול את הנציגים מה קורה (ולקבל תמונה מסוננת), לחכות לדוח השבועי (ולגלות באיחור), או להאזין לשיחות אקראיות (ולפספס את החריגות). עשר הדקות עובדות רק כשיש תשתית שמרכזת הכל: ניתוח על כל השיחות, התראות מוגדרות ותור שקוף. זה בדיוק מה ש-Saleso בונה למנהל.
ומה לא נכנס לשגרה
חשוב באותה מידה: ניתוח עומק, שיחות אימון ובניית תוכניות לא שייכים לבוקר, הם צריכים בלוק משלהם ביומן. שגרת הבוקר היא סריקה, לא צלילה. ברגע שהיא מתנפחת, היא מתחילה להידחות, ואז נעלמת. עשר דקות, חמישה מסכים, שלוש החלטות, וזזים להנעת היום.
שאלות נפוצות
למה בוקר ולא סוף יום?
סוף יום טוב לסיכום, אבל ההזדמנויות של אתמול כבר מתו בו. הבוקר תופס את הלידים החמים בעודם חמים ואת הבעיות לפני שהן נמרחות על עוד יום. מנהלים רבים עושים גם וגם: עשר דקות בבוקר, חמש לסיכום ערב.
אני מנהל שלושה צוותים. איך זה מתרחב?
אותו מבנה, עם מסך אחד לכל צוות ברמת הסיכום, וצלילה רק לחריג. עם ראשי צוותים, השגרה מתפצלת: הם עושים את הגרסה המלאה על הצוות שלהם, ואתם עושים אותה עליהם, המדדים שלהם, ההתראות שהם השאירו פתוחות, והאזנה אחת מכל צוות.
מה עושים כשאין זמן אפילו לעשר דקות?
זה בדיוק הסימן שהשגרה הכי נחוצה: יום שמתחיל בלי תמונה יגזול הרבה יותר מעשר דקות בכיבויים. אם חייבים לקצץ, הגרעין הוא דקות 3 עד 6: התראות ולידים תקועים. את השאר אפשר לדחות; את אלה לא.