בקצרה
- אחוז מענה הוא אחוז ניסיונות החיוג שנענו על ידי אדם. הוא התקרה של המוקד: כל שיפור בו מתורגם ישירות לעוד שיחות לאותו נציג.
- הגורם הכי מוזנח הוא מוניטין המספר: מספר יוצא שמחייג מאות פעמים ביום מסומן מהר כספאם באפליקציות זיהוי, ואחוזי המענה צונחים בלי שאף אחד מבין למה.
- ארבעת המנופים הגדולים: מהירות תגובה לליד, מספרים מתחלפים עם הגבלת נפח לכל מספר, תזמון חיוג לפי נתונים, והודעה מקדימה שמסבירה מי מתקשר.
- מספרים מתחלפים נועדו לפזר נפח ולשמור על מוניטין, לא לעקוף מי שביקש לא לקבל שיחות. בקשת הסרה מכובדת בכל מספר ובכל קמפיין.
אחוז מענה (Answer Rate או Contact Rate) הוא היחס בין ניסיונות החיוג של המוקד לבין השיחות שנענו בפועל על ידי אדם. אם מחייגים 100 פעמים ו-18 אנשים עונים, אחוז המענה הוא 18%. זה המספר שקובע כמה שיחות אמיתיות כל נציג יכול לנהל, ולכן הוא התקרה של כל מוקד יוצא: חייגן מהיר מגדיל את מספר הניסיונות, אבל רק אחוזי מענה גבוהים יותר מגדילים את מה שיוצא מכל ניסיון.
למה אנשים לא עונים: שמונה גורמים
| גורם | מה קורה | איך משפרים |
|---|---|---|
| מהירות תגובה | ליד שמחכה שעות כבר שכח שהשאיר פרטים, או דיבר עם מתחרה | חיוג תוך דקות מהרגע שהליד נכנס |
| מוניטין המספר | מספר שמחייג המון מסומן כספאם באפליקציות זיהוי | מספרים מתחלפים והגבלת נפח לכל מספר |
| מספר לא מוכר | מספר חסוי או זר נראה חשוד | מספר ישראלי רגיל, תמיד מזוהה |
| שעת החיוג | מחייגים כשהלקוח בעבודה, בנהיגה או עם הילדים | חלונות חיוג לפי נתוני מענה בפועל |
| חיוג חוזר מהיר מדי | חמישה ניסיונות ביום אחד נראים כהטרדה | רצף ניסיונות עם מרווחים מתרחבים |
| אין הקשר | הלקוח לא יודע מי מתקשר ולמה | הודעה מקדימה או הודעה אחרי ניסיון שלא נענה |
| איכות הרשימה | מספרים ישנים, שגויים או כפולים | ניקוי רשימות לפני כל קמפיין |
| שיחות נטושות | הלקוח ענה ושמע שקט, ובפעם הבאה הוא לא עונה | לא לחייג יותר מספרים ממה שיש נציגים |
1. מהירות: החלון של הדקות הראשונות
המנוף הכי חזק על אחוזי המענה הוא מתי מתקשרים. ליד שהשאיר פרטים לפני שתי דקות עדיין מחזיק את הטלפון ביד, ולכן הסיכוי שיענה הוא הגבוה ביותר שיהיה אי פעם. מחקר של Harvard Business Review מצא שחברות שחזרו לליד בתוך שעה היו בסיכוי של פי שבעה בערך להגיע לשיחה משמעותית מאשר חברות שחזרו אחרי שעה, ופי עשרות מאשר מי שחיכו יום (The Short Life of Online Sales Leads). במוקד, זה אומר שליד חדש חייב לקפוץ לראש התור. המדריך למהירות תגובה לליד מפרט איך בונים את זה.
2. מוניטין המספר: הגורם שאף אחד לא רואה
אפליקציות זיהוי מתקשרים כמו Truecaller, וגם מסנני ספאם מובנים בטלפונים, מסמנים מספרים לפי דפוס התנהגות ולפי דיווחים של משתמשים. מספר יוצא שמחייג מאות פעמים ביום, לאנשים שלא מכירים אותו, מקבל תווית של "ספאם" או "טלמרקטינג" בתוך ימים עד שבועות. מאותו רגע, חלק גדול מהנמענים רואים את התווית ולא עונים, ובחלק מהמכשירים השיחה לא מצלצלת בכלל. הסימן המובהק: אחוזי המענה של קמפיין יורדים בהדרגה, בלי שינוי ברשימה או בשעות.
- מאגר מספרי יוצא שמתחלף אוטומטית, כך שאף מספר לא נושא לבד את כל הנפח.
- תקרת חיוגים יומית לכל מספר, ומנוחה למספר שאחוזי המענה שלו יורדים.
- מעקב אחרי אחוזי מענה לכל מספר בנפרד, כדי לזהות מספר שסומן לפני שהוא פוגע בקמפיין.
- מספרים ישראליים רגילים ומזוהים, לא חסויים ולא מחו"ל.
מה מספרים מתחלפים לא אמורים לעשות
המטרה היא לפזר נפח ולשמור על מוניטין, לא לעקוף לקוח שחסם מספר או ביקש לא לקבל שיחות. בקשת הסרה חלה על העסק כולו, מכל מספר ובכל קמפיין, ונרשמת מיד. מדריך הרגולציה מפרט את העקרונות.
3. תזמון: לחייג כשעונים, לא כשנוח למוקד
רוב המוקדים מחייגים בשעות המשמרת, כלומר כשהלקוחות בעבודה. הנתונים של המוקד עצמו כמעט תמיד מראים חלונות שבהם המענה גבוה משמעותית, ולרוב הם שונים בין קהלים: בעלי עסקים עונים מוקדם בבוקר, שכירים בהפסקת הצהריים ואחרי חמש, הורים לא בין ארבע לשש. מודדים אחוזי מענה לפי שעה ולפי סוג ליד, ומעבירים את רוב הנפח לחלונות החזקים. חייגן חכם עושה את זה לבד, ומתזמן ניסיון חוזר לשעה שבה לידים דומים נוטים לענות.
4. רצף ניסיונות: עקביות בלי הטרדה
רוב הלידים לא עונים בניסיון הראשון, ורוב המוקדים מוותרים מוקדם מדי. מצד שני, חמישה ניסיונות ביום אחד הם הדרך המהירה ביותר לחסימה. מבנה שעובד: ניסיון מיידי, ניסיון שני באותו יום בשעה אחרת, ואז מרווחים מתרחבים לאורך שבוע עד עשרה ימים, עם הודעה בין הניסיונות. המדריך לפולו-אפ מפרט את הקצב.
5. הקשר: שהלקוח יידע מי מתקשר
שיחה ממספר לא מוכר נענית פחות משיחה שהלקוח מצפה לה. הודעת SMS או וואטסאפ קצרה מיד אחרי שהליד נכנס ("תודה על הפנייה, נציג שלנו יתקשר אליך בדקות הקרובות מהמספר הזה") מעלה את המענה לשיחה הראשונה. גם הודעה אחרי ניסיון שלא נענה, עם שם העסק וסיבת הפנייה, מחזירה חלק מהלקוחות.
איך מודדים נכון
אחוז מענה כולל לקמפיין מסתיר את רוב התמונה. כדאי לפרק אותו לפי ארבעה צירים: לפי מספר יוצא, לפי שעה ביום, לפי מקור ליד, ולפי מספר הניסיון (ראשון, שני, שלישי). רק כך רואים אם הבעיה היא מספר שסומן, שעה גרועה, ספק לידים חלש או רצף שמוותר מוקדם. ב-Saleso Live הנתונים האלה מופיעים במסך המנהל, והמספרים המתחלפים, התזמון והרצפים מנוהלים אוטומטית מתוך אסטרטגיית החיוג.
שאלות נפוצות
מה זה אחוז מענה?
אחוז ניסיונות החיוג שנענו על ידי אדם. אם מחייגים 100 פעמים ו-18 אנשים עונים, אחוז המענה הוא 18%. זה המדד שקובע כמה שיחות אמיתיות כל נציג יכול לנהל.
למה אחוזי המענה שלנו יורדים בהדרגה?
כשאחוזי המענה יורדים לאורך שבועות בלי שינוי ברשימה או בשעות, הסיבה הנפוצה היא שמספר היוצא סומן כספאם באפליקציות זיהוי. הפתרון הוא מאגר מספרים מתחלפים, תקרת חיוגים לכל מספר ומעקב אחרי אחוזי מענה לכל מספר בנפרד.
האם מספרים מתחלפים חוקיים?
שימוש בכמה מספרי יוצא מזוהים של העסק הוא פרקטיקה מקובלת לפיזור נפח. מה שאסור הוא להשתמש בהם כדי לעקוף לקוח שביקש לא לקבל שיחות. בקשת הסרה חלה על העסק כולו ונרשמת מיד. את המדיניות הספציפית כדאי לסגור עם יועץ משפטי.
באיזו שעה הכי עונים לטלפון?
אין שעה אחת לכולם. בעלי עסקים נוטים לענות מוקדם בבוקר, שכירים בהפסקת הצהריים ואחרי שעות העבודה. הדרך הנכונה היא למדוד אחוזי מענה לפי שעה ולפי סוג ליד בנתונים של המוקד עצמו, ולהעביר לשם את רוב הנפח.